被列為超自動化 趨勢之一的機器人流程自動化（RPA），近年來在台灣逐漸被企業嘗試應用於各種業務流程中。然而，根據安永的研究指出，約有30~50%的企業於RPA導入初期都有不符預期的感受，主要還是RPA的導入方法並不全然與資訊系統或軟體工具部署專案相同。

被稱之為數位轉型基石的RPA，並非單純僅是一種軟體工具，它輕巧的浸入組織既有的流程與系統中，協助員工執行部分工作任務，甚至被視為虛擬的數位員工，擁有其專屬的帳號密碼，這樣的定義，將顛覆組織對於一般數位工具導入的既有方式，也可能使企業難以邁出第一步，因此，安永提供導入RPA時，企業必須特別留意的三個關鍵議題 - 選擇適合RPA的流程、深度理解流程並進行再造及組織RPA的CoE團隊，建議組織可先從這三個面向著手，展開數位轉型的旅程。

1. 選擇適合RPA的流程發現

挑選合適的流程來進行自動化是部署RPA非常重要的議題，許多企業因未能正確選擇適合RPA執行的流程，而造成大量資源投入後，卻與預期效益產生巨大落差，更甚至有可能宣告導入失敗。最典型篩選合適流程的三個指標分別是：執行頻率高、流程規則明確與人為主觀判斷低，公司使用這三個指標作為判斷基礎對流程進行海選。

接著，再以效益與可行性這兩個維度，設計各項評估因子，例如降低錯誤率、提升執行效率、流程穩定性、橫跨應用程式複雜性等，列出各維度的重點因子，製作評分量表，透過量化評估選出最適的RPA流程，同時，組織亦可依據分數高低規劃實施順序，計畫RPA專案的短中長期計畫，有效配置資源，實現組織數位轉型策略的藍圖。

2. 深度理解流程並進行再造

選定合適的流程後，流程的分析與梳理是絕對必要的步驟，許多組織會為了加速專案進程，簡化或省略此步驟，這可能會導致RPA專案面臨失敗的結果。透過繪製現行的(As-Is)流程圖，了解「User Story」與人為執行的細項步驟，考量流程目的、預期產出與標準化程度，並同步考慮實際操作介面、應用程式類型、執行環境、合規政策、資訊安全等各種因素，產出適合機器人執行的To-Be自動化流程。

這個目的在於真正結合業務流程邏輯與自動化思維，運用科技使現有流程得到真正的優化，而非僅是單純的將人類的行為轉由機器人執行。此外，也因藉由自動化的特性，組織可重新檢視現行流程的效率，透過RPA的運作速度優勢、24小時運行、零錯誤等特點，重新梳理流程的步驟或順序，甚至，組織可從強化風險管理與內部控制的角度，新增檢核與控制點，並交由RPA準確執行。導入RPA並非只是取代人類重複性的工作，組織更應對內部流程進行策略性的再造與優化，並開始改變流程運作的思維，融合科技工具以提升整體運行效率為目標，最大化RPA導入之效益。

3. 組織RPA的CoE團隊

安永建議企業應於RPA導入初期即建置RPA卓越中心(Center of Excellence, CoE) 來協助RPA於組織中每一個階段的運作。CoE主要的任務有RPA管理政策制訂、RPA導入協助、跨部門運作協助以及提升員工自動化思維與技能等，且依據組織處於RPA運行的不同階段，各項任務的比重亦會有所不同。

通常，CoE係為RPA導入初期執行專案的核心團隊，除了需要於組織內各部門挖掘可行的自動化機會，與使用者共同梳理流程，亦會擔任開發測試的角色，也須接收使用者的反饋，對已部署的流程進行持續優化或改善。而當RPA的效益逐漸在組織內發酵，積極的使用者會開始嘗試實踐自己的自動化想法，透過CoE的培訓計畫，讓零程式語言基礎的員工也具備基礎開發能力，於CoE擬定的管理架構下，依循組織規範設計屬於自己的個人助理類型機器人，或是為自己部門實現中小型的自動化流程。此時，CoE的核心任務則慢慢變為政策規範定義、機器人部署管理、技術支持、資安風險控管等管理導向之工作任務，讓RPA可持續地以各種方式在組織內茁壯，創造推展自動化的正向循環。

結語

企業在導入RPA時，應先選擇適合RPA的流程，理解現行流程後並展開梳理與再造，轉換思維且建立持續運作的重要推手RPA CoE團隊，關注這三個面向，有助於企業輕鬆開啟RPA之旅。